“Doe eens niet zo bot”: hoe bots kunnen ontzorgen!

Robbert de Wilde, informaticastudent met profiel software development aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, bewandelde niet de ‘standaard’ weg voor hij bij Topicus stage kwam lopen. Na zijn studie mbo systeembeheer, wilde hij eerst een tijd werken voor hij verder ging studeren. Hij vertrok naar Noorwegen, waar hij computers repareerde, servers inrichtte, netwerkprinters aansloot en meer van zulks. Én waar zijn dochter werd geboren, waarna hij terug naar Nederland verhuisde. Eenmaal hier wilde hij werken en studeren combineren, maar besloot uiteindelijk zich voltijds op software development te richten. Voor zijn stage koos hij bewust voor Topicus, op basis van goede ervaringen van vrienden én de inhoud van de stageopdracht die hij op ‘Werken bij Topicus’  vond. Daarvan werd de kern namelijk gevormd door bots en daar wilde hij zich graag in verdiepen.

Robbert heeft onderzoek gedaan naar het Microsoft Bot Framework in combinatie met LUIS om te bekijken hoe de gebruiksvriendelijkheid ervan binnen de FinControl applicatie bij team Werkstad verbeterd kan worden. ‘FinControl is een pakket waar zorgverleners facturen kunnen inzien en kunnen declareren en accepteren. Het pakket kan nog wel meer, maar de focus van mijn opdracht lag met name bij het declareren en accepteren.’ En dan vooral de snelheid waarmee dit afgehandeld kan worden. Want als een zorgverlener een factuur wil accepteren of declareren dan moet de zorgverlener dit eerst bekijken en doorsturen middels een zgn. ‘retourbericht’. Maar dan zit de zorgverlener misschien al niet meer achter de applicatie. Dus hoe kan dat sneller en beter volgens Robbert?

“Dat zou goed kunnen met een bot die bereikbaar is via bijvoorbeeld Skype of Facebook Messenger. En daar komt het Microsoft Bot Framework bij kijken. Dat is een framework waarbinnen je een bot kunt maken, waarin je via verschillende kanalen tegelijkertijd beschikbaar kan zijn. Dus via Facebook Messenger, via Slack Chat of Skype. Het zou natuurlijk ook een eigengemaakte applicatie kunnen zijn. Maar dan was wel de vraag hoe we ervoor kunnen zorgen dat dat op een natuurlijke manier verloopt, op de manier van een gesprek zoals je normaal gesproken voert als je een klantenservice belt. En daar komt LUIS bij kijken. Dat is een taalservice waarin je een taalmodel kan maken dat helpt om antwoord te geven bij een bepaalde vraag. Dat kan dus een vraag herkennen door er bepaalde key woorden uit te halen en dan geeft ie daar antwoord op. Dat heb ik onderzocht door middel van een prototype met vooraf gedefinieerde requirements. Deze variëren van ‘de klant moet informatie kunnen opvragen’ tot heel specifiek de vraag ‘hoeveel geld krijgt hij terug’. En door na te gaan hoe je facturen kunnen her-declareren of accepteren via Skype of een chat programma.”

Eigenlijk een soort van virtuele assistent, dus? “Ja. En in dit geval is het heel specifiek bedoeld om een bepaald proces te begeleiden, maar je zou het ook kunnen gebruiken voor een klantenservice waar veel gestelde vragen beantwoord worden. Een bot kan deze vragen beantwoorden. Dan zorg je dat die klantenservice niet belast wordt met steeds al diezelfde vragen en klanten toch op een natuurlijke manier geholpen worden.”

Uiteraard zal er in de uitwerking ook een systeem ontwikkeld moeten worden dat zorgt dat de privacy gewaarborgd blijft, maar “de focus lag vooral op de vraag hoe goed dat bot framework en vooral die taalservice werken. Want bots bestaan al vrij lang, al sinds eind jaren ’80, maar op ze op een natuurlijke manier laten communiceren dat is de toekomst.”

Op de vraag of het doel van de stageopdracht is bereikt heeft Robbert grappig genoeg twee antwoorden. “Mijn hoofdvraag was eigenlijk een gesloten vraag, dus een ja/nee, of het werkt wel of het werkt niet. En het antwoord was oorspronkelijk nee, omdat Nederlands niet ondersteund werd binnen LUIS en dat is binnen Topicus wel belangrijk, want 99% van de gebruikers is Nederlands. Maar wat gebeurde er? Een week nadat ik dat onderzoek had afgerond ging LUIS Nederlands wel ondersteunen, dus toen kon ik het antwoord veranderen in ‘ja’. Of nee, ik heb het eigenlijk niet veranderd, maar er iets aan toegevoegd. Want ik heb daarna opnieuw getest om een Nederlands model te maken. En dat ging snel en dat werkt heel goed. Als het goed uitgewerkt wordt, is het is ook echt inzetbaar.” Of de applicatie daadwerkelijk voor FinControl ingezet zal worden is niet zeker, maar dat het een heel bruikbare user case is voor klantenservices staat als een paal boven water. Veel teams zijn er dan ook in geïnteresseerd, weet Robbert te vertellen.

Robbert heeft zijn stage als een heel zelfstandig proces ervaren. Zeker in vergelijking met de zogenaamde ‘meewerkstages’ die hij uit het mbo kende. “Je krijgt altijd hulp bij je vragen, van je begeleiders of vanuit je team, maar voor 90% moet je het zelf doen. Dus dat was wennen, maar de sfeer binnen de groep was leuk en gezellig.”

Zou Robbert Topicus ook aanbevelen aan toekomstige afstudeerders? “Ja. Vooral om het feit dat je gewoon hele goede begeleiding krijgt. Je zit elke week met twee begeleiders, elk met hun eigen expertise, minimaal een half uur en als het nodig is misschien nog wel vaker of langer. Dan praat je over het proces en of je nog hulp nodig hebt hier of daar. En dat is precies wat je als afstudeerder eigenlijk wil. Je werkt zelfstandig, maar je wilt wel geholpen worden bij de documentatie en als je vragen hebt. Dat is hier wel heel goed geregeld, vind ik. Dat zeggen ze ook zelf: dat ze vinden dat als ze iemand aannemen, ze daar ook tijd in moeten steken en dat is heel goed verlopen naar mijn oordeel.”

Hoe ziet de toekomst van Robbert zelf er nu uit? “Ik heb misschien wel een aparte situatie. Mijn vriendin is ook net afgestudeerd, met een bachelor multimedia met de focus op games. En wij hebben voor haar afstudeeropdracht samen een game gemaakt, die we eigenlijk verder willen ontwikkelen. Maar de gamewereld kom je niet zomaar binnen, dus het zal misschien een tijd duren tot die stap gemaakt wordt. Wellicht dat ik tot die tijd gewoon nog blijf werken als software ontwikkelaar en ik heb daar al met Topicus over gesproken. Dus de deur staat open en de kans dat ik hier kom werken is zeker aanwezig.”

Topicus Finance – Amsterdam

John M. Keynesplein 12, Amsterdam

Topicus Finance – Deventer

Singel 25, Deventer

Topicus Hoofdkantoor – Deventer

Singel 25, Deventer

Topicus Finance – Groningen

Helperpark 270 - 298, Groningen

Topicus Zorg – Groningen

Helperpark 270 - 298, Groningen

Topicus Finance – Zwolle

Zuiderzeelaan 23, Zwolle

Topicus Legal – Zwolle

Zuiderzeelaan 23, Zwolle

Topicus Onderwijs – Deventer

Singel 9, Deventer

Topicus Onderwijs – Enschede

M. H. Tromplaan 10-12, Enschede

Topicus Overheid – Enschede

M. H. Tromplaan 10-12, Enschede

Topicus Onderwijs – Nijmegen

Keizer Karelplein 32F, Nijmegen

Topicus Onderwijs – Utrecht

Winthontlaan 200, Utrecht

Topicus Zorg – Deventer

Keizerstraat 43, Deventer

Topicus Zorg – Leiden

Doezastraat 2A, Leiden

Topicus Zorg – Wageningen

Costerweg 1K, Wageningen